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客服的内心很强大

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做过客服的人,内心很强大,因为客服会面对各种各样的客人,总能摆平,摆平就是本事。

说实话,产品有一点点瑕疵但不影响使用的,人家也懒得过来找了。因为过来反馈问题也要花时间,真正的用户时间都很宝贵。

主动过来反馈问题的,要么是产品太烂了,要么是真正的遇到问题了。

当产品大大低于预期,这种客人一过来是带有情绪的。作为客服人员,随时做好被骂的准备,并且回复的话术要谨慎再谨慎,免得被人家挑出毛病来,让事态扩大化,客服的态度有问题,就这一句话能让你吃不了兜着走。

当产品的部分功能有问题,需要更换、退货或补发等。这种要充分的向客人提问题,在提问的过程中确认客人遇到的问题,要求方法得当,否则客人会越来越不耐烦。

作为客服人员,性格不应是急躁型的,容易情绪化,容易失去理性的人往往会把事情搞糟,本来一个很好解决的问题。客服代表的不再是个人,代表的是一个集体,一家公司,一个单位。做客服的前提,一定要克制自己的情绪,还有个人的偏见,一定要经过训练,包括语气、语速、声音、讲话技巧等。

能使每一个客人的问题彻底解决,是一件了不起的事情,至少说明在沟通方面很有一套,这种人的内心很强大,应该会有一整套成体系的方法论,值得我辈学习。

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